Es un hecho bien conocido en marketing que es más costoso influir en un nuevo cliente para que haga una compra que para un cliente actual hacerlo de nuevo. Es por eso que sus estrategias de marketing deben ser integrales a este hecho.
Si solo se enfoca en obtener nuevos clientes para su producto, es posible que desee reconsiderar su enfoque. Los clientes leales pueden hacer mucho más por usted que simplemente comprar su producto. Quédese y obtenga más información sobre la retención de clientes y cómo aplicarla a su plan de marketing.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes describe las diferentes estrategias que los dueños de negocios implementan para reducir la tasa de abandono y crear una base de clientes más leal. Es el conjunto de acciones que se toman para garantizar clientes felices y que sus esfuerzos para adquirir nuevos clientes no se desperdicien después de una sola compra.
Los clientes leales hacen más por usted que simplemente comprar su producto. Es más probable que recomienden su marca a amigos y familiares, gastan más que los clientes primerizos y lo ayudan a planificar sus estrategias financieras de manera más efectiva, porque ya existe una base de clientes establecida en la que puede confiar para realizar compras.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Como hemos visto, hay muchas razones por las que es importante invertir para mantener a tus clientes actuales fieles a tus productos y marca. Echemos un vistazo más profundo a qué más pueden hacer las estrategias de retención de clientes por su negocio.
Aumentar el valor de por vida del cliente (CLTV)
El valor de por vida del cliente es la medida de cuánto dinero gasta un cliente desde su primera hasta su última compra con su marca. Los planes de retención de clientes crearán una relación duradera con el usuario al fomentar la confianza del cliente y recompensar la lealtad. Esto, a su vez, da como resultado un mayor valor agregado al período de tiempo que los clientes deciden interactuar con su negocio.
Cultivar la lealtad del cliente
Otro factor clave de las estrategias de retención de clientes es su potencial para mejorar lealtad del cliente al aumentar la satisfacción del cliente y el compromiso del cliente con su marca. Es más probable que los clientes leales regresen por sus productos y es menos probable que se dejen convencer por los esfuerzos de marketing de sus competidores.
Construir reputación
El uso de tácticas de retención de clientes para crear una base de clientes más leales también dará como resultado adquisiciones de clientes por primera vez casi sin esfuerzo. Cuando los clientes sienten que obtuvieron valor de su compra y tienen un producto de calidad, no pueden evitar recomendarlo a quienes los rodean. Esto no es solo para amigos y familiares; En la era de las redes sociales, puede contar con clientes satisfechos que publiquen su increíble compra para que el mundo la vea. Esto le da a su marca exposición y aumenta el conocimiento de la marca.
Aumente las ganancias
Todos los puntos anteriores equivalen a un gran factor: mayores ganancias. Es fácil ver por qué todo lo mencionado anteriormente se traducirá en mayores ganancias para las empresas que invierten en estrategias de retención de clientes. Desde el marketing de boca en boca hasta el aumento de las tasas de conversión, todas las métricas de retención clave se traducirán en mayores ventas y relaciones más duraderas con los clientes.
¿Cuáles son los tipos de clientes?
Para crear estrategias efectivas de retención de clientes, es importante comprender los diferentes tipos de clientes y cuáles son sus comportamientos.
Clientes satisfechos
Estos son clientes que están satisfechos con sus productos o servicios y están dispuestos a volver para realizar más compras. Sin embargo, sus competidores pueden influir en ellos para cambiar a su marca si se les ofrece una mejor oferta o experiencia.
Leales de conveniencia
Los leales de conveniencia son clientes que se quedan con usted por un factor de conveniencia. Esto puede deberse a la ubicación, las experiencias positivas o las opciones de envío. Han encontrado valor en la conveniencia que ofrece su marca y están dispuestos a pasar por alto ofertas más baratas para disfrutarla.
Leales del programa de fidelización
Estos son clientes cuya lealtad radica en sus programas de fidelización de clientes, no en su marca específicamente. Mientras puedan disfrutar de los beneficios de estos programas, estarán felices de seguir comprándole. Esto significa que si se realiza algún cambio en los programas, o las recompensas dejan de ser favorables para ellos, no dudarán en mirar lo que ofrecen sus competidores.
Clientes verdaderamente fieles
Los clientes verdaderamente leales son lo que toda empresa quiere. Son fanáticos de sus productos y no son tímidos al respecto. Estos son el tipo de clientes que recomendarán su marca a sus amigos y familiares, publicarán sobre sus productos en las redes sociales y le brindarán comentarios. Es casi imposible que sus competidores convenzan a los clientes verdaderamente leales para que cambien a sus productos.
8 consejos para crear una estrategia de retención de clientes
Ahora que dominamos los conceptos clave relacionados con las estrategias de retención de clientes, es hora de mostrarle cómo comenzar con la suya.
Seguimiento y análisis de métricas
Hay varias métricas clave que deben tenerse en cuenta para crear estrategias de retención de clientes. Todos le informarán sobre diferentes comportamientos de los clientes o aspectos del viaje del cliente que pueden no ser óptimos. La tasa de retención de clientes, por ejemplo, es una medida de cuántos clientes se retienen durante un período de tiempo. Mientras tanto, la tasa de abandono de clientes le permite saber qué porcentaje de clientes dejan de comprar sus productos o, básicamente, cuántos clientes no son leales. El seguimiento de este tipo de métricas mejorará su proceso de toma de decisiones y le permitirá crear estrategias más efectivas.
Implementar un ciclo de retroalimentación del cliente
A los clientes les gusta sentirse valorados y apreciados. No les gusta cuando ven que no son más que un número en una hoja de cálculo para las empresas, por lo que es crucial implementar un ciclo de comentarios de los clientes. Un ciclo de retroalimentación del cliente es la práctica de interactuar con la retroalimentación proporcionada por el cliente de una manera significativa. Esto le permite al usuario saber que sus quejas son escuchadas y respondidas, o que sus buenos comentarios son alentados y apreciados. Alrededor del 14% de los clientes no volverán a comprar si sienten que la empresa no maneja sus quejas.
Acciones simples como esta aumentarán la reputación de su marca y le otorgarán buena fe a los ojos del cliente.
Calendario de comunicación con el cliente
Como hemos visto anteriormente, fomentar las relaciones con los clientes es un factor clave para desarrollar una base de clientes leales. Dado el hecho de que tiene más de un 60 % más de probabilidades de vender a un cliente existente, asegurarse de que su marca permanezca en su radar es una buena decisión. Tener un cronograma de comunicación constante con su cliente y mantenerlo actualizado con nuevas ofertas y productos puede hacer o deshacer sus esfuerzos de retención de clientes.
Hacer una lista de correo electrónico
Cuando se trata de mantener un calendario de comunicación eficaz con sus clientes, las listas de correo electrónico son uno de los mejores enfoques. Las campañas de marketing por correo electrónico son un 56% más efectivas que otros métodos y permiten a su empresa mantener al cliente actualizado sobre descuentos especiales y nuevos productos. Las campañas de correo electrónico son económicas de configurar y pueden ser de gran ayuda; también se perciben como menos intrusivas porque los clientes deben proporcionar voluntariamente sus direcciones de correo electrónico para ello.
Inicie un programa de educación del cliente
Los programas de educación del cliente tienen como objetivo proporcionar más valor a la compra de los usuarios. Son una parte de la experiencia del cliente que las empresas a menudo descuidan, lo que significa que pueden diferenciarlo si los tiene. El objetivo es brindar capacitación y herramientas al cliente para que obtenga la mejor experiencia con su producto o servicio. Lo último que desea es que los clientes tengan una mala experiencia con su producto simplemente porque no supieron cómo usarlo correctamente.
Genera confianza con tus clientes
Todos estos consejos anteriores tienen un objetivo principal en mente, generar la confianza de tus clientes en tu marca y productos. Tener un buen producto puede no ser suficiente para garantizar que su cliente regresará para realizar más compras. La experiencia del cliente puede ser igualmente importante, ya que el 34% de los clientes dicen que nunca volverán a comprarle a una empresa si tienen solo una mala experiencia. Cuidar y fomentar la relación con sus clientes es una de las mejores cosas que puede hacer por su negocio. Un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar al menos un 25% más de ganancias.
Ofrecer servicios únicos
No debería sorprender que la calidad de sus productos sea un factor importante para determinar la lealtad del cliente. Más del 75% de las personas están de acuerdo en que la calidad del producto es lo que los hace leales a una marca. Puede ser difícil y puede tomar tiempo asegurarse de que su producto sea superior al de sus competidores, pero esa será la principal fuerza impulsora detrás de su estrategia de retención de clientes. Todos sus esfuerzos de marketing pueden desperdiciarse con un producto mediocre.
Inicie un programa de retención de clientes
¡Comience! Cuanto antes mejor. Una vez que comience con sus programas, podrá recopilar datos cruciales sobre qué cosas funcionan y qué no funcionan en su estrategia. Esto, a su vez, significa que puede desarrollar programas más efectivos con cambios y mejoras significativos basados en datos. Los programas de retención de clientes son un esfuerzo a largo plazo y, al igual que las relaciones con los clientes, deben mantenerse y nutrirse.
3 formas de mejorar la retención de clientes
Hay muchas formas de mejorar su estrategia de retención de clientes, y hemos mencionado muchas de ellas a lo largo de este blog. Ahora, veremos tres objetivos clave que debe tener en cuenta para tener una estrategia efectiva de retención de clientes.
Cierra el ciclo con los comentarios de los clientes
Si recibe algún comentario de sus clientes, asegúrese de interactuar con ellos. Estar agradecido por una reseña positiva ayudará a los usuarios a empatizar con tu marca y hará que se sientan apreciados. Comprometerse con malas críticas o quejas de los clientes es igual de importante. Una simple disculpa por una experiencia negativa y un intento activo de resolver sus problemas también pueden ser de gran ayuda. La tasa de intención de compra para clientes cuyas quejas fueron resueltas puede ser superior al 80%. Incluso el envío de correos electrónicos de confirmación simples puede mostrar a sus clientes que están siendo escuchados.
Mantenga sus productos en la mente de sus clientes
Desea asegurarse de que cada vez que los clientes piensen en su industria en particular, sea su producto lo que les venga a la mente. Hay muchas maneras de lograr esto, y el marketing de afiliación es, con mucho, el mejor en eso. Las campañas de marketing de afiliados permiten a los afiliados promocionar sus productos de manera orgánica y a través de canales que son más fáciles de usar que los anuncios descarados. Sus productos pueden promocionarse en publicaciones en redes sociales a través de personas influyentes; Se pueden promocionar a través de tutoriales y campañas basadas en contenido que no se sienten tan invasivas como la mayoría de las otras formas de publicidad. Las plataformas accesibles comunes incluyen blogs, reseñas de clientes en línea, videos, lo que sea. Los clientes tendrán su producto en mente y ni siquiera sabrán cómo sucedió.
Recompensar a los promotores y clientes leales.
Haga que su cliente leal se sienta apreciado. Ese es el objetivo de los programas de referencia. Cuando los clientes están tan apasionados con su producto que siguen volviendo a usted, puede ser muy útil para recompensarlos por su lealtad, consolidando aún más una relación sólida. Si son tan grandes admiradores que harán todo lo posible para promocionar sus productos o marca sin obtener nada por sus esfuerzos, imagine lo bien que se sentirán cuando sean recompensados por recomendar a amigos y familiares. Estos son los tipos de cosas que desea que los clientes asocien con su marca: buenos sentimientos y mejores productos.
Conclusión
Incluso cuando se trata de un área descuidada en la mayoría de las campañas de marketing, las estrategias de retención de clientes pueden generar excelentes resultados y proporcionar mucho más a su marca que mayores ganancias. Aumentar la lealtad de los clientes es una de las mejores maneras de garantizar que los clientes regresen a usted para realizar más compras y se sientan seguros al recomendar sus productos a quienes los rodean. Asegurarse de que su producto esté siempre en el radar de los clientes es una de las mejores inversiones que puede hacer por su negocio. El marketing de afiliación es posiblemente la mejor herramienta para lograr ese objetivo, y es bastante económico. Hazle un favor a tu negocio y comienza a invertir en estrategias de retención de clientes.
Frequently Asked Questions
¿Cuál es la tasa de abandono de clientes?
La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de comprar el producto de una empresa.
¿Cuál es el valor de vida del cliente?
El valor de por vida del cliente se refiere a la cantidad de dinero que gasta un cliente durante el período de tiempo entre su primera y última compra con una empresa.
¿Qué es la adquisición de clientes?
La adquisición de clientes es la estrategia puesta en marcha por una empresa con el fin de conseguir nuevos clientes.
¿Qué son los programas de fidelización?
Los programas de fidelización son los programas que implementa una empresa para recompensar a los clientes que compran regularmente.
¿Qué es un software de atención al cliente?
Las empresas utilizan software de atención al cliente para automatizar, coordinar y realizar un seguimiento de las comunicaciones con sus clientes.
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